Q．大声でどなったり、理不尽なクレームを繰り返すお客様がいます。どのように対応したら良いでしょうか？
A．正当なクレームと、カスタマーハラスメント（嫌がらせ・不当なクレーム）を区別し、「カスハラ」に対しては毅然とした対応をとる必要があります。
カスハラの放置は業績の悪化にもつながります。従業員のモチベーション低下による離職率の上昇を招くおそれがあるだけではなく、他のお客様の快適な利用を妨げることになるためです。
カスハラへの対応は、上手く対応しさばく、という対処法だけではなく、利用を拒絶することも必要です。
国も、ハラスメント対応指針の中で、企業に対し、カスタマーハラスメントへの対応を求めるとともに、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルを用意しています。
マニュアルの中では、基本的な枠組みとして、あらかじめ、①事業主の基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発、②従業員のための相談体制の整備、③対応方法・手順の策定、④社内対応ルールの教育研修をすることが提案されています。
また、カスタマーハラスメントが生じた場合には、⑤事実関係の正確な確認と対応、⑥従業員への配慮の措置、⑦再発防止のための取組などが求められています。
社内ルールに基づき利用拒絶をしても来店を継続するような場合には、弁護士から警告文を発送したり、裁判手続により来店や利用を禁止する方法もあります。事前の準備はもちろん、現にカスハラにお困りの事業者の方も弁護士にご相談されることをおすすめします。
（弁護士費用料金の目安）
・法律相談 30分6000円
・事案の調査・レポートの作成 別途見積り（20万円〜60万円程度）
・訪問禁止のための法的手続 別途見積り（着手金30万円、成功報酬20万円程度）
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